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Mes erreurs de communication (et la catastrophe)

Maîtriser la communication est essentiel pour bien diriger. Pourtant, ce n’est pas donné à tous de passer leurs messages clairement. Bien communiquer exige du temps, ce précieux temps que nous ne prenons pas toujours.

J’ai d’ailleurs une anecdote mémorable à vous partager à ce sujet. Je vous emmène avec moi, au premier réveillon que nous avons fait pour nos clients et leurs familles, à l’EEB.

Il était audacieux de décider d’inviter toutes les familles en Beauce, mais nous avions converti une auberge en école, alors les facilités nous permettaient de recevoir tout le monde. “Les enfants vont adorer la piscine, les conjoints et conjointes aussi!”, avons-nous pensé. Et puis comme on le dit si bien: “Si on ne l’essaie pas, on ne le saura pas!”.

On s’active, tout le monde dans le EEB-BUS!

Nous préparons l’école comme si l’on prépare notre propre maison pour une soirée de Noël : achat de matelas gonflables, distribution des chambres en fonction de l’âge des enfants, emballage des cadeaux, etc.

Personnellement, j’ai très hâte! Je m’attends à un souper traditionnel, des jeux avec les enfants, de la danse avec les ados. Bref, un réveillon de Noël typique. Ceci dit, l’embauche d’un DJ est plus ou moins raisonnable compte tenu des dépenses engendrées jusqu’alors… Ce n’est pas grave, car notre coach, qui est « multitâche » comme tous les employés, nous avait déjà mentionné avoir commencé sa carrière comme DJ. Y’a pas de problèmes, juste des solutions! Donc je lui fais une demande, que je croyais bien claire : “Penses-tu que tu pourrais animer le réveillon des familles?”.

Il accepte mais son non-verbal veut me dire quelque chose. Je ne l’écoute toutefois pas. C’est ma première erreur de communication.

Je n’ai pas l’ombre d’un doute que ma représentation d’un party n’est pas la même que la sienne. J’avoue que les différences culturelles ont peut-être joué contre nous : il est français de Lyon, je suis saguenéenne. Mais quand même: un party, c’est un party!

Vers 19h00, il me témoigne son stress, voire son mécontentement. Il a travaillé toute la journée pour se préparer. Quoi? Pour faire l’animation d’un party de Noël?

_ “Coup dont, as-tu pré-mixé les chansons?

Bon, une chance que tu es à salaire et non à honoraire… Je ne pose pas plus de questions. Seconde erreur de communication.

À 20h30, c’est l’heure de commencer l’animation! 

_ “Bonsoir les amis!

J’ai très vite compris qu’on s’était mal compris. Il avait préparé ce que l’on appellera dans le futur, un coaching de famille. Le genre de moment où l’on partage nos meilleurs et nos pires moments en famille: revenir sur l’année passée, rêver à l’année à venir…

Nous sommes plutôt sceptiques, mais nous passons malgré tout un bon moment. Un moment unique, sans contredit. Nous sommes loin d’être familiés à ce qu’un party de Noël finisse en séance de relaxation avec tout le monde couché sur le tapis. 

Ça finit par finir…ouf! Je suis en furie! Les 50 personnes sont tellement calmes après le “coaching de famille” qu’à 21h45, un samedi soir de décembre, tout le monde quitte pour aller se coucher.

L’histoire aurait pu se terminer là… mais non!

Je retourne à l’accueil et je croise Marc Dutil qui venait nous rejoindre avec sa famille. En arrivant sur les lieux, avec Monsieur Marcel Dutil et sa femme, il a vu la salle entière en pleine séance de relaxation… Ces derniers ont décidé de repartir, trouvant la situation trop étrange. Je n’ai pas de mots pour vous exprimer le malaise que je vis.

Je veux me cacher en-dessous du tapis. Et dire que je voulais un DJ et des enfants qui dansent partout! “I gotta feeling…youhou!”. Une chance que les participants ont suffisamment d’ouverture pour apprécier ce moment et nous témoigner de la reconnaissance pour cette soirée. Certains la qualifient même de « meilleur moment en famille depuis longtemps ». Clients satisfaits = matière à récupération!  

La communication est un art, et récupérer les situations délicates l’est tout aussi!  

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J’ai fait quelques apprentissages ce soir-là :

  • Il y a un filtre culturel sur toutes sortes de situations. Les fêtes sont culturelles, religieuses et même locales.
  • Le non-verbal en a long à nous dire; écoutons-le!
  • La validation de la compréhension est primordiale, surtout si notre interlocuteur a des réticences. J’aurais pu demander précisémment le plan d’animation pour valider la compréhension, mais je n’aime pas le style « germaine ». J’aurais pourtant du l’assumer pour mieux diriger.
  • Et enfin, il ne faut jamais demander à un coach spécialisé en développement personnel de faire le DJ au réveillon! Les gens vont reproduire leurs succès, leurs bonnes pratiques. Donc faire une demande qui sort de l’ordinaire à un employé qui excelle dans une sphère précise exige des explications très très précises pour obtenir un résultat qui diffère largement de son champ d’expertise. Troisième erreur de communication, fatale.

Et vous, quelle fut votre pire erreur de communication?

 

Cet article est collaboration de Nathaly Riverin (Rouge Canari).