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Comment faire vivre une expérience employé unique!

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La pénurie actuelle de main-d’œuvre est l’obstacle numéro un à la croissance des entreprises, selon les données du dernier Indice entrepreneurial québécois.

Retenir et recruter les talents est un aspect crucial pour tout entrepreneur qui désire se lancer en affaires ou reprendre une entreprise. Le Réseau Mentorat a demandé à Simon Prévost, responsable des Solutions employeurs chez Desjardins, de livrer une cyberconférence Atelier D sur le sujet. M. Prévost a plus de 30 ans d’expérience dans le monde des affaires. Il gère une équipe qui offre des services de paie, de gestion des ressources humaines et d’épargne collective pour des entreprises de toutes tailles, d’un océan à l’autre.

L’atelier, qui avait lieu le 19 mai 2022, fut animé par Roxane Claessens, directrice, Expérience client chez Réseau Mentorat.

Pour visionner la conférence.

 

Y a-t-il une recette gagnante pour retenir ou attirer des talents?

Indéniablement. Mais elle ne fonctionne pas de la même manière pour toutes les entreprises ou secteurs d’activités. Et, la majorité du temps, la plupart des mesures ne coûtent pas une fortune, peu importe la taille de l’entreprise.

Vit-on à une époque où l’employé est roi?

C’est une bonne question : si vous pensez que le pouvoir n’est pas dans les mains des employés en ce moment, vous êtes dans le trouble! Mais nous sommes loin du concept d’enfant roi. L’employeur a toujours son mot à dire; il doit simplement ajuster ses pratiques pour s’intéresser à ce que vivent ses employés. Le temps où on disait : « C’est le boss qui décide, pis ça s’arrête là », c’est révolu.

Il faut donc être à l’écoute des préoccupations des employés et leur faire vivre une expérience enrichissante. Avec un taux de chômage à 3,9 % au Québec, les employés ont certes davantage le gros bout du bâton.

Que suggérez-vous?

Il faut être attentif : retenir les employés est la première chose à faire; sinon, vous allez en recrutement et votre vie va se compliquer singulièrement avec la pénurie de main-d’œuvre actuelle. La première question qu’on doit se poser : comment créer un contexte de rétention dans mon organisation?

Comment fait-on cela?

Dans le monde des affaires, on parle souvent d’expérience client. Désormais, on doit parler d’expérience employé, pour créer un contexte qui permettra de les fidéliser.

Ce n’est-ce pas un cliché?

Demandez-vous pour quelles raisons les gens restent dans une organisation : le salaire, le climat de travail, les valeurs d’entreprise? En fait, des études récentes démontrent pourquoi les employés changent d’emploi : six employés sur dix pensent qu’ils ne peuvent pas faire avancer leur carrière avec leur employeur actuel. Le salaire n’est pas la priorité, on le sait depuis 40 ans. L’employé veut savoir à quoi il sert quand il arrive chaque matin à son travail. Il veut avoir les outils appropriés pour se réaliser au boulot.

Ça a l’air ésotérique dit comme cela, mais la vision et les valeurs des organisations sont au cœur des préoccupations des employés. Surtout chez les jeunes. Ils veulent travailler pour une organisation dont ils partagent les valeurs.

Comment les définir, ces valeurs?

Avant toute chose, avez-vous une vision claire de ce que vous voulez accomplir comme entrepreneur, remis à jour votre plan d’affaires, partagé ces valeurs en mode continu avec votre personnel? Il faut créer cette discussion sinon, ce sera difficile de fidéliser vos troupes.

C’est quoi, une culture d’entreprise?

C’est l’expérience de vie dans l’entreprise; ce sont les relations entre employés, cadres, clients, partenaires… Le premier pas, c’est de bien définir cette culture; comme entrepreneur, vous devez veiller à le faire vous-même. Sinon, ce sont les autres qui le font à votre place et ça devient rapidement désavantageux.

Concrètement, les employés doivent sentir qu’ils partagent ce que l’entrepreneur tente d’accomplir, que leur input compte. Si vous arrivez à établir cet état d’esprit, vos employés sont fidélisables. Vous devez donc instaurer ce qu’on appelle désormais la « marque employeur ».

À quoi sert-elle?

Elle permet justement de retenir et d’attirer les talents. La majorité des employeurs québécois sont de petite taille. Ils ne disposent pas de 22 niveaux hiérarchiques, où les employés peuvent espérer une promotion. La majorité des PME sont organisées horizontalement. Et si ce n’est pas le salaire qui fait la différence, comment s’assurer que les gens ont l’impression de faire avancer leur carrière? En leur donnant des responsabilités. En leur offrant, par exemple, la possibilité d’évaluer eux-mêmes l’expérience client. En écoutant votre personnel. Ça fait souvent toute la différence. Car les employés sont nos premiers clients. Faire tout ça, c’est déjà définir votre marque employeur.  Mais la marque employeur ça peut s’incarner de bien d’autres manières.  À vous de voir ce qui vous définit comme employeur unique et de le faire vivre dans votre milieu de travail.

On dit souvent qu’il faut être sur son X…

Comment identifier le X de chacun de nos employés? En dialoguant avec eux. En s’assurant de partager les mêmes valeurs d’entreprises. Mais, encore une fois, pour qu’ils adhèrent à ces valeurs, vous devez les définir. Sinon, d’autres le feront à votre place.

Comment les faire adhérer?

Ça passe par des choses simples : des 5 à 7, des discussions à l’heure du midi, des formations… Ça se fait autant de façon structurée qu’informelle. L’important, c’est de contrôler le message.

Vous devez passer ce message sur un ton léger, mais ça doit tout de même être incarné. On doit faire ce qu’on dit. Et, surtout, il est absolument essentiel d’obtenir une rétroaction de vos employés à cet égard.

Comment accueillir les nouveaux employés? On parle beaucoup d’onboarding

Un vieux dicton dit qu’on a une seule occasion de faire une bonne première impression : c’est clair qu’un employeur ne doit pas improviser. Un employé qui arrive doit avoir le sentiment qu’il est attendu. J’ai personnellement vécu nombre de situations désagréables au cours de ma carrière : j’arrivais et je n’avais pas de poste de travail, d’ordinateur, même de crayon… De nos jours, si vous faites ça, votre recrue ne finit pas sa première journée. Et ses commentaires sur les réseaux sociaux vont tuer votre réputation.

Certains employeurs vont avoir précisément défini leurs processus d’intégration, avec des politiques et de multiples étapes. D’autres y vont de manière plus intuitive. Ça dépend beaucoup du secteur d’activité, de la taille de l’entreprise et de votre style de gestion. Un fait demeure : quand le patron t’attend, te dis qu’il est content que tu sois là, qu’il avait hâte que tu arrives, c’est un très bon départ. Mais il faut faire encore plus…

Il faut accompagner?

Certainement! Un bon moyen est d’adjoindre un employé d’expérience comme parrain ou marraine, qui donne tous les petits trucs du métier et qui suit un plan bien défini. Car l’intégration d’un employé coûte très cher. Les premiers mois sont cruciaux.

Et comme patron, il ne faut pas hésiter à communiquer avec la recrue dès le premier jour, la première semaine. Quelques minutes de discussion quotidiennement font toute la différence pour que le nouvel arrivant dans l’entreprise se sente vraiment accueilli.

Aussi, il faut implanter une culture de responsabilisation de l’employé. On doit l’accueillir avec tout son cœur et les bons outils. Mais il doit comprendre rapidement quelles sont ses tâches et ce qu’on attend de lui. Il doit savoir qu’il doit mettre la main à la pâte, participer à l’effort collectif.

Dans un contexte de pénurie, quelles devraient être nos attentes?

En premier lieu, on doit s’assurer qu’il y a un fit culturel entre le candidat et l’entreprise. Aussi, par les temps qui courent, de nombreux candidats n’ont pas toutes les compétences requises : on doit composer avec ça.

En fait, ça peut même être un avantage, car certaines compétences peuvent s’acquérir avec le temps. Si on a adéquatement évalué le potentiel de développement d’une personne, elle pourra éclore dans votre organisation, selon votre culture, vos attentes…

C’est pour ça que la marque employeur est importante?

Rappelez-vous que vous êtes en compétition avec votre voisin pour attirer la main-d’œuvre. La marque employeur définit quel genre d’employeur vous êtes, vous distingue des autres. Tous les employeurs en ont une.

Les entrepreneurs sont habitués à faire du branding de produit et de services; ils doivent désormais le faire comme employeur.

Comment?

Il n’y a pas d’ingrédient à succès : ça varie selon votre secteur d’activités, l’historique et les caractéristiques de l’entreprise, ses contraintes, son marché, son histoire, ses accomplissements…

Un fait demeure, vous êtes en concurrence pour faire connaître votre marque employeur : ça passe par les réseaux sociaux, pas seulement par les canaux traditionnels. Et ne vous contentez pas, par exemple, d’offrir une 5e semaine de vacances dans une foire d’emploi, ou d’offrir 22 $ l’heure au lieu de 18 $, comme c’est la norme dans votre industrie...

À long terme, vous devez écouter vos employés : ce qui fonctionne aujourd’hui sera peut-être moins adéquat dans un an. Le contexte peut changer. Prenez le secteur automobile. Ce n’est pas facile pour les concessionnaires de dire à leurs clients que le modèle qu’ils ont choisi, ils devront attendre quatre à six mois pour l’obtenir. Vous devez vous assurer que vos employés qui doivent composer avec cette réalité et le mécontentement possible des clients soient heureux et mobilisés malgré des contextes comme celui-là. Ça demande donc une adaptation au contexte de marché.  Soyez à l’affut des changements requis dans votre approche selon l’évolution de votre réalité d’entreprises.

Et les salaires et avantages sociaux?

Le salaire n’est pas la première priorité, mais pas la dernière non plus pour un candidat. Sur ce plan, la capacité de se démarquer est assez limitée. Un employeur ne peut pas offrir le double de ce qui se paie dans son industrie, ça n’a aucun sens sur le plan financier… Faire de la vigie de marché s’impose : il n’est pas nécessaire d’être très au-dessus de la moyenne, mais il faut définitivement éviter d’être à la traîne. En passant, plusieurs sociétés ou organismes publient des données de marché sur les salaires.

Mais l’important réside ailleurs…

Quels sont ces atouts?

Certains aspects opérationnels semblent anodins, mais importent beaucoup. Un sondage récent de l’Association canadienne de la paie confirme que 80 % des salariés veulent que leur paie soit exacte à la cenne près et versée au moment attendu. Arrangez-vous pour que ça arrive, que les relevés soient fiables, utilisez des technologies simples et appropriées, accessibles par exemple par téléphone intelligent. Vous n’avez pas le choix d’être bien organisés.

Un autre aspect important : le mieux-être. Est-ce capital d’installer une table de baby-foot dans la cafeteria de l’entreprise? Je ne le déconseille pas, mais il faut offrir bien plus. Vous devriez instaurer des mesures de bien-être financier, comme des programmes d’assurance et d’épargne collective. Ces mesures sont facilement accessibles à tous les types d’entreprises, peu importe leur taille.

Misez notamment sur les programmes d’aide aux employés. De nos jours, on vit beaucoup de stress dans nos vies. Les employés désirent avoir ce genre de soutien de leur employeur.

Doit-on mieux intégrer la main-d’œuvre immigrante?

C’est dans l’actualité et c’est incontournable. De nombreuses personnes arrivent de loin; ils n’ont pas tous les mêmes besoins et les mêmes attentes. Informez-vous! Quand un employeur est bienveillant, ça crée les meilleures bases pour une intégration réussie.

Un bon moyen est d’instaurer des mesures d’accommodement ou d’accompagnement de différente nature. On écoute les employés. Des détails font une grosse différence, comme des menus adaptés à la cafeteria. J’ai en tête l’exemple d’une société de Québec qui employait beaucoup de gens d’Afrique du Nord et d’Europe. Ils étaient tous fanas de soccer. Il a créé une mini ligue de soccer intra entreprise avec ces employés nouvellement arrivés et les employés déjà présents de longue date dans l’entreprise. Ce fut un succès immédiat en termes d’esprit d’équipe et d’intégration. Des mesures simples peuvent rapporter gros.

Qu’est-ce qui bloque le plus l’intégration de nouveaux talents?

Il peut y avoir plusieurs facteurs, mais le manque de considération ou d’attention envers les nouveaux employés peut être un enjeu.  On y revient souvent : le respect doit être une valeur fondamentale en entreprise. Ça passe avant tout par l’écoute. On doit, comme employeur, constamment se demander : est-ce que j’aimerais être traité comme je traite mes employés? Se poser la question, ça donne automatiquement une multitude d’idées d’initiatives à mettre en place pour créer une expérience employé positive.

Et le télétravail?

Il faut appliquer la même recette qu’au bureau : écouter, consulter, poser des questions… Et c’est bien beau le télétravail, mais les gens ont besoin de se voir. On sort de longs mois de pandémie : vous devez rebâtir le tissu social de votre entreprise. Un bon moyen d’y arriver, c’est d’y aller par étapes, en relançant, par exemple, les réunions hebdomadaires tenues dans les bureaux de l’entreprise.

Ces réunions représentent le moment idéal pour faire des marques de reconnaissance envers les membres du personnel. C’est bien connu que les gens ont besoin de la tape dans le dos du patron. Mais ça a un impact plus grand quand cette reconnaissance se fait devant les pairs.

Simon Prévost, merci pour tous ces judicieux conseils.

Avec plaisir!

Pour visionner la conférence.

 

En collaboration avec Stéphane Desjardins.

 

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